CRMとはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、営業ソフトウェアの一種だ。顧客やリード、営業パイプラインを管理するために作られている。あなたが探していたのは、自分にとって本当に大切な数人と連絡を取り合う方法のはずだ。それなのに検索して出てくるのはDex、Monica、Clay、ときにはCovveといった製品ばかり。どれも実在する、よく作り込まれた製品で、連絡先項目やパイプライン段階が満載されている。だが中身は、ランディングページの表現だけ親しみやすくした、営業担当者向けの業務用ソフトウェアだ。
ズレの正体はそこにある。一度気づいてしまえば、「パーソナルCRM」という検索結果の山は謎でも何でもなくなる。企業向けの「関係管理」というカテゴリが友人関係に合わないのは当然だ。そもそもそのために作られていない。
CRMに「パーソナル」がついた経緯
CRMはもともと営業ツールとして始まった。担当者が見込み客の子供のサッカーの試合の話を覚えておき、次の電話を個人的なものに感じさせるための道具だった。やがてCRMは、連絡先を記録しフォローアップを促す仕組み全般を指すようになり、一部の企業が同じ仕組みを営業ノルマではなく個人生活に向けた。項目もロジックも同じまま、ラベルだけが「パーソナルCRM」に変わった。
仕組みそのものは変わっていない。今もリードがパイプラインを進んでいく前提で作られている。だが、あなたにはリードなどいない。姉妹がいて、大学時代からの親友がいて、いつかランチに行こうと言い続けているだけの同僚がいる。
なぜ検索すると業務ソフトばかり出てくるのか
正直に言うと、営業ソフトから流用したのではなく、純粋に友人とのやり取りのために作られたツールはほとんど存在しない。このカテゴリ自体が薄い。「友達のためのパーソナルCRM」と検索しても、二ページ目に隠れた明白な十番目の選択肢を見逃しているわけではない。目に入るのはほぼすべて、ランディングページの言葉遣いだけ親しみやすくした業務用ツールだ。それが市場のほとんどを占めているから、そうなる。
これは既存のツールをけなす話ではない。ただ、はっきり言っておく価値はある。そうすれば、この検索がどこかしっくりこない理由が説明できる。あなたは個人的で人間らしい悩みを検索バーに打ち込んだのに、市場が返してきたのは親しみやすいフォントをまとった営業ソフトだった。
Dex、Monica、Clay、Covveのために公平を期すと
これは、それらのアプリが悪いという話ではまったくない。Dexは、投資家や元同僚、クライアント、カンファレンスで一度会っただけの人など、大きく雑多なネットワークを抱える人向けに作られた、評判の良いパーソナルCRMだ。Monicaはどちらかと言えばオープンな関係管理ツールで、自分でセットアップする手間を惜しまなければ、個人用途に寄せて使う人もいる柔軟さがある。ClayとCovveはよりネットワーキング寄りで、数百人の連絡先に対して存在感を保ち続けることが仕事に直結する人向けに作られている。
それがあなたの実際の悩みなら、これらのツールのどれかはきっと合っている。ビジネス用途としての仕事はきちんとこなす。問題が表面化するのは、五百人の一度会っただけの人向けに作られたツールに、あなたが大切に思う五人を持ち込んだときだけだ。
このズレが重要な理由
誕生日を覚えておくためだけに、業務用の営業ソフトをインストールして維持したい人などいない。グループチャットに営業パイプラインは要らない。声に出して言えばばかげて聞こえるはずだ。実際ばかげているのだから。だが、業務用CRMを友人関係に当てはめると、まさにそういう形になる。すでに何もかも知っている相手のための連絡先エンリッチメント、たった五人のリストのためのタグ付けとセグメンテーション、五人しかいないのに数百人分のデータベースを維持するためのサブスクリプション。
これには実際にコストがかかる。しかも無駄になる機能だけの話ではない。「最終連絡日」や「次回フォローアップ」といった項目を中心に作られたアプリを開くと、自分の友人関係が、母親の名前まで載ったタスクキューのように感じられ始める。気にしない人もいるが、たいていの人は気になる。友人関係は、顧客リストのように見え始めた瞬間、友人関係らしさを失う。
自作の代替策もうまくいかない理由
そこで人々はCRMという発想を諦め、ローテクな方法に切り替える。スマホのアラーム、メモアプリの一文、繰り返し設定したカレンダーのリマインダー。理にかなった発想ではある。だが、単純な理由で失敗しがちだ。受け身だからだ。アラームはただ鳴るだけ。親友には毎週の連絡が必要で、大学時代のルームメイトは年に二回で十分だということまでは分からない。文面を代わりに書いてくれるわけでもない。あなたと友人が話すたびに出てくるのに、いつまでも予約しない約束を覚えておいてもくれない。
メモアプリに「サラに連絡する」と書くのは簡単だが、書いたこと自体を忘れるのも同じくらい簡単だ。「確認するのを忘れないようにする」という問題は、一段階ずれるだけで消えない。「サラに連絡することを覚えておく」が「サラに連絡するよう教えてくれるアプリを開くことを覚えておく」に変わっただけで、大した進歩ではない。
友人関係を軸にした仕組みの実際の姿
CRMの発想をまるごと取り除くと、形はがらりと変わる。これまで関わった連絡先を全部取り込むのではなく、本当に大切な特定の人だけを選ぶ。一人ひとりに自分だけのリズムがある。一番親しい友人には毎週の合図が来るかもしれないし、遠くに住む大学時代の友人は年に二回で十分かもしれない。営業の台本から借りてきた「三十日後にフォローアップ」という同じルールを、誰もかれもに当てはめることはない。
五十人分の名前が並んだダッシュボードの代わりに、一日に一件、一人分だけの穏やかな合図が届き、最初のメッセージはすでに書かれているので、夜十一時に真っ白なテキストボックスの前で固まることもない。そして、話すたびに出てくるのに実現しない予定のための場所もある。三月に「今度食事でも」と言った約束が、四月にお互いの都合がつくまでそこに残り続ける。何かの活動を提案してくるわけではない。あなたがすでに立てた予定を保存しておき、消えてしまう代わりに再び目の前に浮かび上がらせてくれる場所だ。
友達を忘れないためのリマインダーアプリの発想はここにある。自分にとって大切な人を選び、一人ひとりにリズムを設定すれば、一日一件、書き出し文つきの合図が届く。端末上で動作し、アカウント登録は不要、一番親しい五人までなら無料だ。
本当に必要なのはどちらか
機会を逃さないよう仕事上の人脈を温めておきたいなら、エンリッチメントとパイプライン段階を備えた連絡先CRMはその仕事をきちんと果たしている。だが、親友と三か月も話さないままにならないようにしたいなら、それはCRMの問題ではない。リズムの問題であり、必要なのは数量向けに作られたデータベースではなく、ほんの数人向けのサイズで作られた何かだ。
ローテクな方法については、たまにしか会わない友人のためのメモファイルが、一人ひとりについて実際に何を記録すべきかをまとめている。また、シンプルな友情維持のフレームワークは、アプリなしでそのリズムを設定する方法を説明している。
FAQ
友達のためのパーソナルCRMは連絡先管理アプリと同じか
厳密には違う。連絡先管理アプリは情報を保存するだけだ。CRMは本来の意味では、その上にフォローアップのロジックを加える。パイプラインに紐づいたリマインダーで、通常は仕事関係やそれに近い連絡先向けだ。友人関係を軸にしたツールは、連絡先管理という層をほぼ丸ごと省き、ただ一つのことに集中する。すでに何もかも知っている相手に、その人に合ったリズムで連絡を取るよう促すことだ。
DexやMonicaは友人関係を記録するには不向きか
いいえ。仕事関係と個人的な関係が混ざり、しばしば数百人規模になる、別のスケールの関係のために作られたしっかりしたツールだ。インターフェースが気に入っていて、アカウント登録やサブスクリプションを気にしないなら、友人のために使ってはいけない理由はない。ズレの正体は、生の機能というより意図と感触の問題だ。それらのツールは数の多さに最適化されているが、あなたには数の多さがない。すでによく知っている五人がいるだけだ。
友人と連絡を取り合うだけのためにアカウントやサブスクリプションが必要か
必要ないはずだ。すでに知っている相手に連絡することを覚えておくのに、エンリッチメントもタグ付けもクラウド同期も要らない。友人関係を軸にしたリマインダーの仕組みは、端末上だけで完結し、アカウント登録なしで動き、少人数の親しい友人向けなら無料のままでいられる。この分野でサブスクリプションが存在する場合、たいていは記録できる人数の上限を引き上げるためのものであり、リマインダーの質を上げるためのものではない。
リードの管理と友人関係の管理の実際の違いは何か
リードにエンリッチメント、タグ付け、パイプライン段階が必要なのは、企業が数十人、数百人のゆるいつながりを成約に向けて管理しているからだ。友人に必要なのはリズムと書き出し文だ。あなたはすでに相手の仕事も、子供の名前も、最後の失恋話も知っている。足りないのはその人についてのデータではない。最初のメッセージを送る合図と、始めるための言葉だ。
アプリなしで自分で仕組みを作ることはできるか
できる。実際、多くの人がメモファイルと繰り返し設定したカレンダーのリマインダーでやっている。出発点としては機能する。ただ、誰に対しても同じ扱いをしがちで、確認するのを忘れないようにするという負担を結局あなた自身に戻してしまう。そこがうまくいかない原因なら、専用に作られたリマインダーの仕組みはまさにその部分を取り除く。一日一件、一人分の合図が、書き出し文つきですでに届く。
業務用CRMを友人関係に合わせようとして挫折したことがあるなら、必要なのはもっと優れたCRMではない。本当に大切な人たちに合わせたサイズの仕組みで、自分だけのリズムと、すぐ送れる最初のメッセージがあるものだ。それこそがInRealLife.Clubの目指すものであり、一番親しい数人となら無料で始められる。